Холодные звонки: самые распространенные ошибки

Нет ни одной бизнес модели, где общение с клиентом исключено полностью. Клиент есть и в большинстве случаев именно от него зависит будущее любой компании. Следовательно, выбор оптимального канала общения и проработка сценария это основа для формирования доходной части бюджета. В случае если компания задействована в сфере продаж, то клиент это и есть бюджет компании, вместе с ее будущими перспективами на рынке.

Но, увы, достаточно часто встречаются примеры компаний, которые относятся к клиенту немного иначе. Даже определившись с оптимальным каналом взаимодействия, сценарий остается неопределенным, и полностью зависит от настроения менеджера. При этом профессиональные навыки менеджера могут также быть далеки от идеальных. Плохое настроение или простая усталость, лень или нежелание отвечать на вопросы: все это становиться причиной потери клиента в уже в тот момент, когда последний решил согласиться на беседу с менеджером, выслушивая коммерческое предложение.

Ошибки обходятся в огромные потери, но каждая отдельно взятая компания даже не задумывается о том, чтобы перенять опыт и исключить произвольное общение с клиентом. При этом самые распространенные и явные ошибки продолжают эволюционировать и мигрировать из одного сценария общения в другое, вынуждая клиентов привыкать к безграмотным и бестолковым предложениям. В конечном итоге клиент все равно всегда готов отказаться без каких-либо сомнений.

Но как правильно подойти к сценарию общения, чтобы исключить предсказуемый отказ незаинтересованного клиента? В первую очередь нужно определиться с самыми распространенными ошибками, и исключить их из сценария. Следует также понимать, что форма ошибки может быть заложена в разных фразах, которые несут одно и тоже смысловое наполнение. То есть избегать нужно не только шаблонных и непродуманных формулировок, но и фраз с негативным, нелогичным или оскорбляющим подтекстом.

Теперь подробней про самые распространенные ошибки.

Менеджер не представляется

Как правило, менеджер заинтересован побыстрее выйти на контакт с клиентом. Поэтому он решает, что когда услышит голос именно клиента, тогда и представится. Если между менеджером и клиентов появляются другие связующие лица, то их всегда ждет шаблонная фраза: «Добрый день, могу я поговорить с…». На этом дорога к клиенту заканчивается, так как секретарь или младший сотрудник никогда не сведет в разговоре своего руководителя с неизвестным заинтересованным лицом.

Менеджер сразу «зачитывает» коммерческое предложение

Продолжая предыдущую ситуацию, менеджер решает, что если секретарь отказывается соединить своего руководителя с неизвестным, то нужно озвучить коммерческое предложение секретарю и передать ему ответственность за принятие решение. Обычно секретарь даже не передает своему руководителю информацию о факте состоявшегося диалога, так как считает, что коммерческое предложение (каким бы оно не было) изначально и определенно не интересно.

Менеджер озвучивает данные о своей компании вместо коммерческого предложения

Когда у клиента нет времени для длительного диалога, менеджер решает коротко озвучить информацию про деятельность своей компании и контактные данные. Клиент забывает все буквально через 15 минут после разговора. Если информация озвучивается секретарю или помощнику, то ситуация кардинально не меняется. Компаний, которые предоставляют услуги и товары, очень много, и найти их контактные данные не есть проблема. Менеджер просто забывает выделить свою компанию, подчеркнув ее уникальность.

Менеджер не задает вопросов собеседнику

Коммерческое предложение напоминает рекламу, в которой нет места для мнения клиента. Клиент выслушивает зачитываемый текст, и отвечает отказом в самом конце разговора. Других шансов возразить, обговорить подробности или поинтересоваться альтернативными предложениями клиенту не предлагается.

Менеджер плохо отзывается о конкурентах

Клиенту предлагают выслушать недостатки конкурентов, забывая о собственных достоинствах. Если свой товар или услуга все-таки фигурирует в сравнении с конкурентами, то упоминаются сухие характеристики или краткое описание, без подчеркивания ценности предложения и непосредственных выгод от его приобретения.

Менеджер называет окончательную цену сразу

Вместо того чтобы предложить клиенту ценовой коридор от минимального варианта предложения до максимального, менеджер указывает только одну цену. Цена может оказаться либо слишком маленькой, либо слишком большой, но в любой случае клиент откажется от предложения. Еще большое заблуждение это попытка доказать что именно эта цена не слишком большая или не слишком маленькая.

Если менеджер избежал всех вышеописанных ошибок, то клиент может согласиться на подробное изучение коммерческого предложения в виде сопроводительного письма. Само сопроводительное письмо требует не меньше внимания и планирования чем сценарий диалога при «холодном» звонке. В общей стратегии продаж «холодные» звонки и сопроводительные письма соизмеримы по важности и сложности грамотной реализации.

Но если не исправить явные ошибки при общении с клиентом по телефону, дальше устного предложения стратегия по продажам реализована не будет.

Подписка на новости
Каждому подписчику скидка на первый тренинг
-5%
Мы в соц. сетях
  • Facebook
  • Вконтакте
  • Google+