Сервисная стратегия: как зарабатывать на первоклассном сервисе?

Сервисная стратегия: как зарабатывать на первоклассном сервисе?
Дата проведения:
30
Май
2018
До начала осталось:
Первоклассный сервис – это самая лучшая маркетинговая стратегия.
Место проведения:
Адрес уточняйте у менеджера
Выберите свою цену:
4900грн.
  • Описание
Описание тренинга

О чем семинар:

о первоклассном сервисе

  • Как клиентский сервис влияет на финансовые показатели?
  • Как использовать сервис для развития брендинга?

О клиентоориентированной команде

  • Как подбирать и развивать сервисный персонал?
  • Как мотивировать?
  • Как в компании создать сервисный менталитет?

О работе с жалобами

  • Как решать сложные ситуации и превращать негативный клиентский опыт в положительный?
  • Как правильно делегировать и компенсировать?

О технологиях

  • Как использовать новые технологии для улучшения клиентского опыта?

О философии успеха

  • Как развивать незаменимых и особенных сотрудников?
  • Как помочь сотрудникам верить в себя?

Для кого?

  • Генеральных директоров и собственников бизнеса
  • Директоров департаментов клиентского сервиса, управления клиентским опытом
  • Директоров департаментов маркетинга, продаж
  • Руководителей отделов управления лояльности, контроля качества.
  • Для сотрудников первой линии

Зачем вам семинар?

  • Если вы хотите узнать, как качество сервиса влияет на ваши финансовые показатели?
  • Если вы хотите научиться повышать лояльность своих клиентов?
  • Если вы не знаете, как развить в своих сотрудниках клиентоориентированность?
  • Если вы хотите превращать жалобы в награды?
  • Если вы хотите эффективно использовать технологии для улучшения клиентского опыта?

Джон Шоул:

  • всемирно-известный мотивационный спикер по сервисным стратегиям;
  • автор обучающих программ и 7 бестселлеров, которые были переведены на 11 языков;
  • обладатель титула "Гуру культуры обслуживания" по версии журналов Time, USA Today и Entrepreneur;
  • Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США и Общества профессионалов по работе с потребителями;
  • неоднократно приглашается в рейтинговые передачи “Good Morning America”, USA Today, на каналы CNBS, PBC. По его программе от Service Quality Institute было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира;
  • в течение 40 лет Джон Шоул консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Он помогал наладить сервис более чем в 2000 компаниях, в том числе: Сбербанк, Metro Bank, Time Inc., Dell Computers, General Electric, DHL Express, Amazon, Kodak, Disney, Coca-Cola, FedEx, Pizza Hut of Europe, MOTOROLA, Fidelity Investments и многие другие.

"Прежде всего, Вы – лидер в СЕРВИСЕ, а не банк, отель, дистрибьютор, розничная сеть или фармацевтическая компания."

Сервисная стратегия очень важна в современной конкурентной среде. Сегодня компаниям нужно думать о том, какое впечатление они производят на клиента. Все – от генерального директора до рядового сотрудника – должны показывать это словом и делом. Стратегия рождается на уровне топ-менеджмента, а все сотрудники компании каждые 4-6 месяцев должны обучаться искусству обслуживания клиентов. Стратегия сервиса невозможна без ориентированных на клиента систем и процедур, делегирования полномочий и скорости.

«Относитесь достойно к Вашим сотрудникам и клиентам – и они вознесут Ваш бизнес на вершины успеха».

«Я верю в практичность, простоту и здравый смысл».

«Прошли те времена, когда было достаточно просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять - и удивлять постоянно»

 Джон Шоул

Детальная программа семинара:

8:00 – 9:30 – РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

9:30 – 9:40 – ПРИВЕТСТВЕННОЕ СЛОВО ОРГАНИЗАТОРОВ

9:40 – 11:00 БЛОК 1 | ЗАЧЕМ НУЖЕН ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС

  • Клиентский опыт и финансовые показатели бизнеса
  • Мифы о сервисе и правда жизни
  • Сервис как инструмента брендинга
  • Кейс-стади: Banco Promerica, Mayo Clinic

11:00 – 11:30 Кофе-брейк, нетворкинг

11:30 – 13:00 БЛОК 2 | СОЗДАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМАНДЫ ЧЕМПИОНОВ

  • Подбор и развитие сервисного персонала
  • Мотивация сервисных сотрудников
  • Сервисный менталитет
  • Ценности сервисной компании
  • Коучинг успеха
  • Кейс-стади: Apple

13:00 – 14:00 Обед, нетворкинг

14:00 – 15:30 БЛОК 3 | СОХРАНЕНИЕ ПОЗИТИВНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ

  • Цена удержания недовольных клиентов
  • Разрешение сложных ситуаций и исправление ошибок
  • Делегирование и компенсация: расходы или инвестиции?
  • Кейс-стади: Outback Steakhouse

ПРОДВИНУТЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ WOW-СЕРВИСА

  • Инвестиции в сервис и сокращение издержек
  • Упразднение правил и процедур
  • Совершенствование клиентского опыта
  • Кейс-стади: Costco, Northeast Delta Dental

15:30 – 16:00 Кофе-брейк, нетворкинг

16:00 – 17:30 БЛОК 4 | ФИЛОСОФИЯ «ТОЛЬКО ВПЕРЕД!»

  • Развитие незаменимых и особенных сотрудников
  • Развитие лучших из лучших
  • Избавление от барьеров и самоограничителей
  • Как помочь сотрудникам верить в себя
  • Кейс-стади: Google

17:30 - 18:00 ФОТОСЕССИЯ и АВТОГРАФСЕССИЯ

18:00 - 20:00 УЖИН СО СПИКЕРОМ (только для участников Platinum)

 

Условия участия

 

Спешите занять самые удобные места!